ADSWAN 服务等级协议（SLA）

1适用范围与定义

本服务等级协议（以下简称“本协议”）由深圳市环环通网络科技有限公司（以下简称“本公司”）制定，适用于客户付费购买的、由本公司以 ADSWAN 品牌提供的以下服务（以下统称“本服务”）：

• 跨境SD-WAN专线：跨境运营专线、跨境直播专线、办公加速专线；
• 静态IP：海外静态住宅IP、机房IP；
• 跨境专用加速盒（配合专线使用的接入设备及其网络服务）。
• 免费试用、赠送、测试及促销体验类服务不适用本协议，本公司将尽力保障其正常使用。

本协议所称：

• 服务可用性：指在一个服务月内，本服务处于可用状态的时间占比，按本协议第 2 条公式计算；
• 不可用：仅指因本公司侧原因导致本服务完全中断、无法建立连接（连通性完全丧失）的状态，并以本公司监控系统的检测结果为准；服务可以建立连接但存在延迟、卡顿、丢包或速率波动等情况的，不属于不可用；
• 不可用时间：指按本协议第 3 条认定的不可用状态的持续时间，按分钟计；
• 服务月：指一个自然月；客户当月开通或到期的，按当月实际服务天数计算；
• 故障：指因本公司负责运维的网络、节点、平台或设备异常导致本服务不可用的情况。

2服务可用性承诺

本公司对本服务设定的服务可用性目标为：月度网络可用性 ≥ 99%。本公司将通过多链路冗余、智能选路与 7×24 小时监控等措施，努力达成该服务可用性承诺。

示例：30 天的服务月总分钟数为 43,200 分钟；若当月经核实的不可用时间为 300 分钟，则可用性 =（43,200 − 300）÷ 43,200 × 100% ≈ 99.31%。

服务可用性按单个服务（以服务ID / 线路ID / IP 为单位）分别计算。

3不可用时间的认定

• 不可用时间以本公司监控系统记录为准；客户自行测速、截图或第三方测速工具的结果可作为报障及排查参考，但不作为认定不可用时间的唯一依据；
• 单次中断持续不足 5 分钟的，不计入不可用时间；
• 不可用时间自本公司监控系统检测到或客户报障（以较早者为准）之时起，至服务恢复连通之时止；客户应在故障发生时及时报障并配合排查（如提供服务ID、故障时间、必要的检测信息或远程协助），未报障期间且监控未检测到的时段，以及因客户未配合排查而延长的时段，不计入不可用时间；
• 延迟波动、直播卡顿/画质下降、丢包、速率波动、网页或应用加载慢等服务质量问题属于售后技术支持范畴，由技术支持协助排查优化，不计入不可用时间、不作为补偿依据。
• 客户所在地本地宽带、内网、路由器 / 交换机或终端设备问题导致的连接异常，不计入不可用时间；
• 因客户擅自更改本公司下发的配置或设备、私自拆改加速盒、共享或转借账号、超出所购套餐的带宽或并发数使用导致的不可用，不计入不可用时间；
• 因第 6 条所列原因导致的中断，不计入不可用时间；
• 同一故障影响多个时段或被多次报障的，按一次故障合并计算。

4服务补偿

如某一服务月内本服务的月度可用性低于 99% 的服务可用性承诺，客户可按下表申请服务补偿：

• 补偿仅以延长服务时长（顺延服务到期时间）或代金券 / 账户余额形式发放，不以现金形式支付，不可折现、不可退款、不可转让；
• 单个服务单月累计补偿上限为该服务当月服务费用的 30%；
• “当月该服务费用”按该服务对应订单折算至当月的实际支付金额计算（不含代金券、赠送部分）；
• 同一故障不重复补偿；同一服务月内的多次不可用时间合并计算可用性后，按对应档位补偿一次；
• 在法律允许的范围内，本协议约定的服务补偿是客户就本服务可用性未达承诺所获得的唯一且全部救济；本公司不承担由此产生的间接损失，包括但不限于利润损失、数据损失、账号损失及商业机会损失；但因本公司故意或重大过失造成客户损失，或法律另有强制性规定的，依照法律规定处理。

5补偿申请流程

• 提交时限：客户应在发生不可用的服务月结束后 7 个自然日内提出补偿申请，逾期视为放弃该服务月的补偿；
• 提交渠道：用户中心后台（客服入口）或官方客服渠道；
• 提交信息：账号、服务ID（线路ID / IP）、故障开始与结束时间、故障现象描述及报障记录，以及可提供的检测记录作为参考；
• 核实处理：本公司收到完整申请后，将结合监控系统记录、报障及排查记录进行核实，并在 5 个工作日内反馈处理结果；补偿是否成立及补偿金额以本公司核实结果为准，客户对核实结果有异议的，可在收到结果后 7 个自然日内补充材料申请复核一次；
• 发放：核实成立的，补偿将发放至客户账户（顺延服务时长或发放代金券 / 余额）。

6免责条款

以下原因导致的服务中断或性能下降，不计入不可用时间，本公司不承担补偿责任：

• 运营商及上游原因：因以下运营商或上游网络原因导致的中断或性能下降，不计入可用性计算中的不可用时间，亦不适用服务补偿：（1）海底光缆中断或受损；（2）国际 / 跨境链路故障；（3）基础运营商（如中国电信、中国联通、中国移动及海外运营商）骨干网或机房异常，包括断电、火灾、设备故障、割接维护等；（4）上游运营商路由调整。发生上述情况时，本公司将积极协调运营商、尽力切换备用线路，并及时通过官网或用户中心发布公告；
• 按本协议第 7 条通知的计划维护，以及第 7 条所述的紧急维护；
• 不可抗力，包括但不限于自然灾害、战争、社会事件、大范围电力故障等；
• 海外数据中心或海外平台侧的故障、调整或限制；
• 第三方平台处理：海外平台（如 TikTok、Facebook、Amazon 等）的风控、封号、限流、IP 被平台标记或评分变化等处理，不属于网络不可用，不在本协议承诺范围内；
• 客户自身网络（含本地宽带、内网）、终端设备、软件或配置问题，或客户未按本公司说明使用产品；
• 客户状态原因：客户欠费、服务到期未续费、未完成实名认证，或因违反法律法规、《合规说明》《客户使用规范与禁止行为》被暂停、限制或封禁服务期间；
• 因国家法律法规、监管部门要求而采取的暂停、限制等措施；
• 黑客攻击、DDoS 等网络攻击，或客户业务遭受攻击导致的流量清洗、黑洞等防护措施。

7计划维护与紧急维护

• 本公司将对网络、节点、平台及设备进行必要的计划维护，并至少提前 12 小时通知客户；
• 通知形式包括但不限于系统通知 / 后台公告、微信公众号通知、客服群通知、短信通知等，通过其中任一方式发出即视为已通知；
• 计划维护将尽量安排在凌晨等业务低峰时段，并尽可能缩短维护时长；
• 因紧急维护、安全漏洞修复或网络攻击处置等需立即处理的情况，本公司可在合理可行的范围内尽快通知后实施；该等维护期间亦不计入不可用时间，本公司将尽量减少对客户的影响。

8技术支持

• 本公司提供 7×24 小时故障受理，客户可通过用户中心后台、客服电话 13250018582、邮箱 service@hhtong.com 报障；
• 技术运维团队收到报障后将尽快响应、排查处理，并及时同步处理进展；
• 延迟、卡顿、丢包、速率波动、加载慢等服务质量问题，可通过上述渠道提交，技术支持将协助排查并提供优化建议（如调整节点、线路或配置）；
• 咨询类问题受理时间为 9:00–22:00。

9静态IP 特别说明

• 静态IP为海外网络资源产品，需在合规的海外网络环境下使用；在不具备相应网络环境的情况下使用导致的不可用，不在本协议范围内；
• IP 的纯净度、在第三方平台的风控评分、是否被平台标记及账号状态受平台规则与客户使用方式影响，不在本协议承诺范围内；
• 因虚拟产品特性，静态IP 开通后不支持退款；可用性未达承诺的，按本协议第 4 条以服务时长或代金券 / 余额形式补偿。

10诚信使用与滥用处理

• 客户应如实报障并提供真实、完整的信息；
• 经核实存在恶意申请、虚假报障、伪造或篡改截图 / 检测记录等证据情形的，本公司有权拒绝补偿、追回已发放的补偿，并可视情节依据《服务使用声明》限制或终止相关服务；
• 本公司将在作出上述处理前告知客户处理依据，客户可提出说明。

11其他

• 本公司有权根据业务发展及法律法规变化修订本协议，修订后的版本将在官网公布并于生效前通过系统通知等方式告知，以官网最新版本为准；
• 本协议未约定事项，以客户与本公司签订的服务合同、《服务使用声明》及《合规说明》为准；如有冲突，以双方签订的书面合同为准；
• 本协议任一条款被认定为无效或不可执行的，不影响其他条款的效力；
• 本协议自 2026年11月1日 起生效。